Kibertérkép - helyünk egy utazási portálon
2017.03.10
A közönségkutatások arra irányulnak, hogy egy intézmény megismerje azt a képet, amelyet a közönség róla alakít ki. A Tripadvisor utazási portált ezért vizsgáltuk meg, mivel fontosnak tartjuk minél jobban megismerni a publikumot, és azt, vajon mit gondolnak rólunk.
A Tripadvisor úgy mutatja be magát, mint a világ legnagyobb, utazással foglalkozó oldala. Azon elv szerint működik, mely szerint a felhasználói közösség szerkeszti az adott étterem, hotel, kulturális intézmény profilját. De mit jelent ez? A gyakorlatban ez 5 pontig terjedő értékelések, részletesen kifejtett vélemények (review) és egyéb feltöltött adatok segítségével történik. A Tripadvisor ezeket értékeli ki, az értékeléseket grafikonban jeleníti meg, megadja a vélemények nyelvét és lehetőséget ad a kereséshez. Az átlagolt értékelések alapján rangsorolást végez, még az adott város egyéb látnivalói közt is. A portált nem pusztán a közönség használja, hanem a Tripadvisor cégeknek és más intézményeknek is végez szolgáltatásokat, többek közt lehetőséget biztosít hirdetésekre.
A múzeum profilja
A múzeum Tripadvisor-profilja kiemelt helyen jelenít meg bizonyos információkat, melyekkel a felhasználó elsőként találkozik, amikor rákattint a linkre, ezek befolyásolják az első benyomást. Legelőször az értékelések átlagolt pontszámát és a vélemények számát lehet látni az oldalon.
A profilon kiemelt fényképek az első komolyabb vizuális benyomások a felhasználó, vagy potenciális vendég felé az intézményről, illetve annak programjairól. A múzeum oldalán a legelső fotó a Nádasdy vár tornyát ábrázolja a várparkkal, a második pedig az éjszakai, kivilágított várhídon készült. Mindkét fénykép a vár épületét ábrázolja, ezért nemcsak a múzeumot, hanem a várban található Művelődési Központot is reprezentálják. A Nádasdy-vár egy intézményként való kezelése később is megjelenik az írott véleményeket vizsgálva, függetlenül attól, hogy a vélemények a múzeumról vagy a Művelődési Központról szólnak.
A múzeum profiljából érdemes kiragadni egy elemet, amely legalább olyan fontos szerepet játszik, mint a fénykép-galéria. Az öt pontig terjedő értékeléseket mutató grafikon mellett feltűnik egy kiemelt vélemény, mely attól függően változik, hogy a felhasználó milyen nyelvű véleményekre keres rá.
Minden ilyen adatot a vendégek töltenek fel, a Tripadvisor a véleményeket helyezi előtérbe, ezzel válik felhasználóbaráttá. Az intézmény címe, nyitva tartása és az elérhetőségek alapinformációk, de a vendégek először mégis a véleményekkel szembesülnek.
Kulcsfontosságú kulcsszavak
A kutatás elsődleges célja az volt, hogy kiderüljön, a múzeum mely kiállításai milyen mértékben jelennek meg a hozzászólások között. A szövegek tartalmi elemzésénél kulcsszakra voltunk kíváncsiak, illetve, hogy ezek a kulcsszavak mely országokból származó hozzászólásokban fordultak elő. Érdemes felhozni a Carta Hungarica című kiállításunkat, mely e címmel soha nem jelent meg a véleményekben, hanem ott mindig a térképkiállításról és a térképekről beszéltek.
Az összesen 88 vizsgált vélemény közül a legkésőbbi 2017. február 13-ról származik, valamint ebből a 88 véleményből 72-t találtunk alkalmasnak kutatási forrásnak. A kimaradt vélemények akkor zártuk ki, ha nem jelent meg a vélemény mellett egy ország vagy város neve, amiből következtetni lehet az állampolgárságára. Szintén kizártuk azokat, akik a review szövegében egyértelműen jelezték, hogy nem jártak a várban vagy a múzeumban.
Az adatbázis kialakítása a kutatási munka talán legnehezebb része. Nem könnyű először eldönteni, mely szempontok szerint érdemes az adatokat jegyezni, mert ami első ránézésre jelentéktelennek tűnik, később létfontosságú szerepet kaphat a végső kiértékelésnél. Ezért kell többször és aprólékosan végigböngészni az adathalmazt, amiből dolgozni akarunk.
A Nádasdy Ferenc Múzeum egy olyan múzeum, melynek elsődleges célközönsége a városba érkező turisták. A vélemények fele magyaroktól származik, utánuk az orosz vendégek értékelték legtöbben a múzeumot, őket követi Ausztria és Csehország, de képviselteti magát Liechtenstein, Kína és India is.
A legtöbbet említett tárlat a huszárkiállítás, melyre néha „fegyvergyűjteményként” vagy „hadtörténeti kiállításként” hivatkoznak. A Díszterem freskóit és a bútor-kiállítást említették még nagyobb számban, a legkevésbé a szobor- és a nyomdászati kiállítást véleményezték. Tegyük hozzá, hogy a szoborkiállítást nem a múzeum üzemelteti, hanem a Művelődési Központ. Jól látszik ebből is, hogy a vendégek a várat egységében kezelik, ezért bármely vélemény elhangzik, arra minden intézménynek oda kell figyelnie.
Annak ellenére, hogy a múzeum részletes tájékoztatás ad arról, mi tartozik a programjai közé, irreálisan nagy azon vélemények száma, melyek más városi elfoglaltságokról szólnak, ezekből több van, mint amennyi a huszárkiállítást említi. Pusztán azért maradtak bent az adatbázisban ezek a vélemények, mivel sehol nem jelezték a szövegben, hogy a vendégek ne lettek volna a múzeumban. Ők arról írtak, hogy például „ingyenes a belépő a várba”, vagy mondjuk az udvaron tartott előadásokat, koncerteket vagy egyéb programokat említették, de ennek ellenére nem zárható ki, hogy bementek volna a múzeumba.
Az olyan gyakran előforduló jelzők, mint a „szép” vagy „érdekes” mellett érdemes kiemelni, hogy legalább ugyanennyien említik a várparkot, melyet sétára alkalmasnak találnak. Olyan hozzászólásokban is előfordul a „park” és „séta” szó, amelyek leírják a múzeum kiállításait is, ezek szerint a vendégek szemében egy élményként marad meg a várparkban tett séta a huszárkiállítással együtt.
Egy utazással kapcsolatos véleményben sarkalatos pont, hogy a szerző ajánlja-e a programot, olyan kulcsszavakat használva, mint például „ajánlott”, „visszamegyek”, „kihagyhatatlan” vagy „kötelező”. Egyszer fordult elő a vélemények közt az, amikor egy osztrák vendég kifejezésre juttatta, hogy nem akar visszatérni. Az Ausztriából érkezett vendég szerint a kastélyban lévő mosdó használatáért szeretett volna fizetni, de a bent lévő hölgy állítólag nem fogadta el a pénzt, és durván távozásra szólította fel. A szöveget megvizsgálva egy félreértés történhetett, mivel a várban nem kell külön fizetni a mosdó használatáért.
A negatív benyomások kifejezése szerves részét képezi az internet-használatnak, ez alól a Tripadvisor sem kivétel. A múzeum értékelései között volt három, mely átlagosnak találta a múzeumot, vagy úgy fogalmazott, miszerint „nincs látnivaló”. Az egyikből világosan kiderül, hogy nem járt a múzeumban, a másik pedig nem egyértelműen fogalmaz, mivel az egész Nádasdy-várat veszi szemügyre („Nem sok mindent kínál a kastély”).
Ugyanennyi vélemény tért ki a nyelvi nehézségekre is, a legtöbben az idegen nyelvű tárlatvezetést hiányolták. A probléma megoldásán a múzeum folyamatosan dolgozik, illetve évek óta rendelhető angol és német nyelvű tárlatvezetés is. Érkezett egy-egy észrevétel a vár fűtésére, valamint arra, hogy „felújításra volna szükség” az épületen, előbbi 2011 decemberéből, a másik egy évvel későbbről származik.
A múzeum imázsa
Az imázs röviden az a kép, melyet a szervezet az emberekben alakít ki saját magáról. A Tripadvisor visszajelzései alapján jól látszik, hogy a múzeumon kívüli programok említése meghaladják a kifejezetten a múzeumra vonatkozó véleményeket. Emiatt a múzeum imázsa olyan értelemben torzul, hogy egybemosódik az egész Nádasdy-várral, ami megnehezíti egy saját imázs kialakítását, annak ellenére, hogy arculatban jelenleg is megkülönböztethető a várban működő két intézmény.
Mindenképpen örvendetes azonban, hogy a folyamatos magas pontszámú értékelések alapján a Tripadvisor a Nádasdy Ferenc Múzeumnak Kiválósági Tanúsítványt adott.
